Die Loyalität unzufriedener Kunden: Determinanten und Implikationen

Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich für die meisten Unternehmen zu einer vorrangigen Zielsetzung entwickelt. Nur derjenige Anbieter, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden und gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren, kann einen Wettbewerbsvorteil realisieren. Da es Unternehmen aber nicht gelingt, alle Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erfüllen, müssen Maßnahmen implementiert werden, die die Loyalität unzufriedener Kunden unterstützt.
Ingrid Vollmer untersucht die Determinanten der Loyalität unzufriedener Kunden. Sie identifiziert Bestimmungsfaktoren und überprüft deren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit und Kundenloyalität empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass der Wirkungszusammenhang mit der subjektiv wahrgenommenen Fehlerursache, dem empfundenen Vertrauen sowie den wahrgenommenen ökonomischen Wechselbarrieren variiert. Vor diesem Hintergrund leitet die Autorin konkrete Handlungsempfehlungen zur Ausgestaltung einzelner marketingpolitischer Instrumente ab.